最近網路、社群最熱門的話題之一，莫過於LINE@ 將要全面升級改為 LINE官方帳號2.0 的話題，很多中小店家、電商、企業受到很大的衝擊，許多人都擔心LINE官方帳號2.0計價方式、費用會整個「暴漲」，到底該不該繼續使用LINE@呢？也是許多店家開始在考慮的問題，究竟怎樣正確的面對LINE@這樣政策改變呢？因此我特別寫了這篇「LINE官方帳號2.0 因應之道」文章，讓你正確的了解究竟該不該繼續使用，以及如果要繼續用，怎樣使用最划算、最正確！
先講結論：建議繼續經營，但是要做好精準行銷與會員系統！
本文會持續更新：最後更新 2019/03/04 10:55 PM
本文作者：劉滄碩(Andy) 目前為 天長互動創意有限公司 創意總監 & LINE@官方認證講師
著有：LINE@行動行銷：邁向百萬星級店家、一分鐘驚艷簡報術
首先先問自己一個問題，之前你經營LINE@究竟有沒有成效呢？
- A. 成效不錯
- B. 有些成效，但是也說不準
- C. 沒有成效，爛透囉
- D. 沒有什麼在經營
你是屬於哪個答案呢？選擇好了嗎？接著我將分別針對對應的答案來做說明（你可以直接跳到你選擇的問題選項，觀看相對應的方式與解決方案，如果你這些都不想了解，想要直接知道最終結論與答案，也可以直接跳到文章最後一個段落：因應之道！）
首先先從最後面的選項 D 開始談起！
D. 沒有什麼在經營
如果你是選擇 D 選項的中小店家與企業，大多數的情況都是因為卡在「費用問題」，有些少數情況則是沒有「人力」、「時間」經營，如果是卡在「費用」的問題，想必新的方案出來後，更不會想要經營，自然也不會看到此篇文章吧！但如果你是上述「費用」問題的店家，又看到這篇文章，想必多少還是希望找到些「出路」和「解決方案」，其實我蠻建議一般門市店面可以使用LINE@兩個功能：「一對一聊天」以及「集點卡」功能，這兩個功能都可以幫助店家與客戶互動，而且完全「免費」喔！
因為實體店面的店家，可以透過「集點卡」功能綁住客戶，讓客戶願意一直回流、重銷，而「一對一聊天」則是可以做到即時、互動的客服，當消費者有問題時，就可以在第一時間回覆客人問題，通常越能夠即時回覆消費者、解決他當下的問題，越能夠拉近與客戶之間的關係喔！（很多成功案例通常都是靠一對一聊天，不需要用到很深入的功能就能做到喔！）
那如果是想經營，但是礙於「人力」、「時間」問題的店家呢？實際上我遇到許多店家，探究實際的原因之後，發現很多時候都是「自己嚇自己」，有些都是先「擔心」，很多情況尚未發生，就先假想可能會遇到哪些問題等等，不是說這樣不好，但是有時候想太多，反而就什麼都沒有做，反而失去先機，這個部分我會建議，其實可以先評估、測試，尤其是有實體店面的店家，LINE@一定會有許多幫助的！
那如果是「網路電商」呢？通常我遇到比較多「沒有什麼在經營」的情況，大多是本來就已經有使用電商平台（例如：91APP、Shopline、蝦皮等），當然就不用特別經營LINE@，那麼LINE@是否會有幫助呢？當然還是會有幫助，只是要看從哪些角度來說，以往，網路電商大部分會透過 FB、Google關鍵字廣告等，來吸引客群看到廣告，進而消費，這樣通常就會有效果，但是隨著廣告費用越來越高，如何經營「舊客」就是一門學問，因為經營好「舊客」可以讓客單價提升，也會帶動業績成效，而LINE@便是經營舊客的好工具，運用得好，只需要花費少量的訊息費用，就能創造好的業績效果，並且有效降低許多花費廣告的費用喔！
解決方案：
實體店家：先以「一對一聊天」、「集點卡」功能為主，簡單容易上手！
網路電商：運用LINE@經營舊客關係
C. 沒有成效，爛透囉
沒有成效！說真的任何工具都一定會碰到這樣的問題，例如FB粉絲專頁，有很多經營很成功，甚至破幾十萬、百萬的粉絲專頁，但是也有經營人數寥寥可數，幾乎沒有人氣，同樣地就像是創業，只有百分之一到二的人創業成功，許多則是創業失敗。但我會傾向可以多去了解，為何別人經營成功，尤其是為何經營「失敗」，因為我覺得經營成功不見得有「脈絡可循」，有時候真的需要多一點「運氣」，但是失敗一定會有「依循法則」。很多社群經營失敗，其實都有些關鍵因素，沒有掌握到！好了，這邊就不多說「廢話」！來聊聊幾個常見的失敗原因：
- 收集的好友，有問題！
通常我在幫店家評估LINE@經營成效時，最常遇到「封鎖率高、沒有互動」，有時候在探究問題時，有些人可能會將此類問題歸於「發文內容、發文時間、發文頻率」等類似的因素，但我都會先問一個問題：「LINE@當初的好友是怎麼招募的呢？」
這個關鍵問題影響之鉅！
許多店家在一開始招募好友時，最常見的就是舉辦「優惠活動」、「贈品活動」作為招募好友的手段，但這些往往就會造成「高封鎖率」，許多人都是拿了贈品、優惠後就封鎖，而留下來的好友，也不是真心想要留下來，往往會在店家下一次群發訊息時，就封鎖店家帳號！
而另一種更糟糕的情況，坊間會有許多「自動加好友」軟體與機器人，許多店家為求一時之快以及「便宜」，就會購買這樣的軟體與方案，幫助自己的LINE@加入許多好友。而這些「被加入」的好友，根本不清楚為何被加入、也不認識店家，即便「被加入」，只要一發現就會封鎖漲號！
如果「好友」的本質本來就不好，自然就容易影響到後續的「互動」，尤其現在LINE官方帳號2.0改版後，發送訊息的成本相對提高（雖然還是比發送簡訊、購買廣告便宜，但總的來說還是很容易高過現在舊的方案），這些「無效」的好友，反而只會增加你發送的訊息成本！
那已經來不及，當初已經招募了一大堆粉絲，但是都沒有怎麼互動，怎麼辦呢？這些客戶如果一直留在LINE@當中，以後發訊息不就都要計算費用，怎麼辦呢？建議可以「打掉重練」，直接申請一個新的帳號，重新開始招募好友，當然在招募時，就不建議「直接」用「優惠活動」、「贈品活動」的方式，不是不能用禮贈品、優惠券的方式，而是不要只有告訴消費者「單一次性」的活動，舉例來說很多店家在舉辦活動時，都會用打卡、加入就送優惠券或是折價，這個方式固然很棒，招募效果也不錯，但是許多人都會拿了優惠券後就封鎖，因為消費者接收到的訊息就是「單次使用」，若能在舉辦活動時，說明「未來」每週三都會有提供優惠，這樣消費者加入的同時，也會知道未來還「用得到」，就比較不會在當下使用完優惠券後，就刪除、封鎖帳號，當然會不會有人就還是當下使用完畢就封鎖呢？當然一定會有，這種消費者就不用太在意，說明他不會是你主要的消費族群，也不用太花費心思在他們身上，況且他也封鎖帳號了，也不會浪費到訊息則數，不過話雖如此，如果你已經提供「未來」優惠的方式和方案給消費者，卻發現加入的人大多數一樣是立即封鎖，那麼就要特別注意一下，是否提供的優惠不夠吸引人，或是招募好友的活動說明得不夠清楚！要永遠記得消費者是「懶惰」的，很多店家都認為網站、文宣上面都有說明的清楚啊，消費者怎麼會不知道呢？是的，消費者就是這樣，試問很多的教學文件、教學手冊，又有多少人看過呢？因此不是有在網站、文宣說明，就代表消費者都會看到喔。如果封鎖率太高，就要記得調變！
2. 發文太少、發文太多
沒有成效另一個原因跟「發文多寡」會有關係，發文太多，容易被消費者封鎖，這一點我相信大部分的店家都比較容易理解，但是「發文太少」也會有問題嗎？是的！這往往是最容易被忽略的問題！許多店家因為怕被「封鎖」，因此不太敢常常發文，卻不知道如果太久沒有發文，反而也會被消費者「忽略」，甚至被「封鎖」！很多人一定覺得非常納悶，為什麼會被封鎖呢？
其實大部分消費者願意加入你的LINE@，通常代表他對於你的品牌、商品是有興趣的，但是如果你太久沒有發文，消費者反而會覺得加入後，好像都沒有什麼互動以及可用資訊，有沒有加入都沒有太大的影響，此外加上現在LINE的訊息這麼多，很自然就會容易被忽略掉，另外如同剛剛說到的，現在LINE的訊息這麼多，當熱門時段（例如中午），許多店家都會一起在這個時間點群發訊息，消費者一次收到很多訊息時，不僅容易忽略，而且有時候覺得很煩，索性直接封鎖、刪除，而恰恰你也在這個時間點發文，就容易遭受魚池之殃，一同被封鎖！
所以最建議的發文週期，便是一週一次！如果有些店家考量目前LINE官方帳號2.0的資費較高，也可以雙週發文一次，不過這已經是「極限值」，如果時間拉長到一個月發文一次，反而效果就會逐漸遞減，太頻繁、太少次數的發文週期都不見得是好事喔！
以LINE官方帳號2.0高資費為例，每月NT$4,000，可以發送 25,000則訊息，如果你的有效好友人數在5000人以內，一個月正好可以一週發送一次，如果有效好友人數在10,000以內，則可以雙週發送一次，這樣的頻率與費用，恰好可以抓在最精準、有效又省預算的範圍！
當然如果好友人數已經破表，超過20000人以上，介於80000人之間，那麼則可以運用分眾功能，有效將訊息發送給用戶。這個部分會在選擇 A、B答案中回答！
如果不是以上兩個問題的範疇，也歡迎在LINE@ （LINE ID: @tien-chang）中跟我討論，或則可以考慮參加 [完全解密] LINE@精準行銷解密班！有時候經營沒有成效，只是因為沒有掌握到要領，所以給自己多點耐心與機會，調整一下行銷活動內容以及執行的方式，就有可能有好的成效喔！
B. 有些成效，但是也說不準
有些成效，但是也說不準！通常會碰到這種情形，有幾個原因：1. 剛開始經營沒多久；2. 聽別人說LINE@不錯，目前看來也是；3. 誤打誤撞，不知道經營的對不對，有時候好像不錯，有時候又好像沒有效果！
有上述類似的情況與問題，通常是目標客群的輪廓定義與描述不夠清楚！因為沒有清楚知道喜愛自己商品、品牌的目標客群的特性，所以在發文策略上就只能夠用「猜的」或是不夠「聚焦」，舉個最簡單的例子而言，服飾品牌是最多店家經營的類型之一，也是最競爭、變化又快的產業，同樣是女性服飾，你的目標客群是介於幾歲的範圍呢？這個可能大部分店家都容易分別出 25-35、35-45之類的，除此之外這些消費者是都市女性、上班族還是家庭主婦，哪種類型居多呢？上班族和家庭主婦的屬性、喜愛的話題、空閒時間都會不一定，就像購物台通常下午時段，銷售的商品都會針對家庭主婦，因為他們下午時間通常最多空閒，早上、傍晚時間可能都要接送小孩！而晚上、夜間時間，則比較會針對上班族女性喜愛的商品做推薦！
當你越能夠掌握消費者的輪廓時，就越能制訂適宜的行銷活動，就越容易打動消費者的心！這也會是LINE官方帳號2.0經營的關鍵要素之一！因為先前我們在C的選擇當中提到10000人以下的發文頻率，如果人數超過20000人以上怎麼辦呢？這時候如果依照現行的LINE官方帳號2.0訊息資費，一次發送給全部好友，費用自然非常可觀，倘若我們可以針對特定用戶來做發送，不僅可以節省訊息費用，還可以讓轉換率提高。行銷常常有人會提到「80/20法則」，百分之八十的營收來自於百分之二十的顧客，如果我們可以挑選、分析出哪些是真正屬於「百分之二十」的顧客，針對這群人的需求、意見做調整、改善，提供商品、服務，自然就可以創造出更高的業績！問題只出在於我們真的夠認識這「百分之二十」的顧客嗎？最簡單的方式，當然可以從「客單價」、「銷售金額」幾個評量數據著手，例如先挑出客單價較高、購買週期比較頻繁的客戶，先做紀錄，在分析這些客群的特性、屬性（性別、年齡、職業等），不過如果是一開始在經營，尚未有太多客戶資料、紀錄的店家怎麼辦呢？這時候就建議可以透過LINE@的關鍵字回應，設計一些遊戲化、互動式問答，讓消費者回應後可以得到優惠券或折價券，來吸引用戶使用，從他們回答問題的過程與紀錄，就可以統計出大部分客戶喜愛的特性或是商品品項，然後針對這些特定的屬性，發送相關的商品訊息，進行測試，這樣慢慢地就可以越來越清楚地描述消費者輪廓，也會更知道怎麼設計行銷活動以及行銷活動是否真的有效！
A. 成效不錯
成效不錯的店家，基本上相信都會願意繼續使用LINE@，因為目前和FB比較來說，觸及率還是LINE@比較高、效果比較顯著，若以發送手機簡訊而言也相對來的便宜；電子郵件雖然又更便宜，但是效果不彰！話雖如此，大部分大家即便目前經營有成效，多少還是會「抱怨」，畢竟費用一下子高出原先預算太多，無形中要增加許多的行銷預算！究竟怎樣才能更節省預算又能夠創造出更好的業績呢？相信這是所有選擇 A、B選項的店家共同的心聲與問題，這邊我提供一些階段性的經營建議提供大家參考：
LINE官方帳號2.0 因應之道：
首先我會分成三個階段「準備期、行銷期、經營期」來做說明！目前以天長互動創意代理商系統底下的LINE@帳號來說，即日起到2019/09/01月之前，都可以使用舊的方案與費率，一直到2019/09才會正式啟用新的收費方案。因此我會將2019/03月~2019/05月規劃為「準備期」、2019/06月~2019/08月為「行銷期」，而2019/09月之後，就是正式開始的「經營期」！
2019/03月~2019/05月 準備期
以目前來說店家不用太擔心新方案的計費方式，因為在2019/08月之前都可以使用舊的方案，簡單的說就是「群發訊息吃到飽」，最基礎的方案只要NT$798/月，就能夠擁有群發訊息無上限、愛怎麼發就怎麼發，發再多都只要NT$798/月！（當然不是鼓勵無上限，狂發訊息，賺飽飽！這樣反而會被封鎖啊！）這個階段作為「準備期」，是因為發送訊息都無上限，這時候大家可以趁這段時間，透過「誘因訊息」，來收集相關的客戶資訊。什麼是「誘因訊息」呢？舉例來說：如果我是賣電鍋的店家，我就可以發送一則訊息，告訴消費者想要簡易食譜、快速幫助你變為食神嗎？如果想要就留言電子郵件，會將「簡易食譜電子書」寄出！這樣有興趣的消費者回覆後，不僅可以收集到電子郵件的資訊，也是透過此，去了解消費者的喜好！有時候店家以為消費者喜好，不見得就真的是如此，建議在準備期階段，可以透過不同類型的訊息嘗試收集資訊，有人可能會有個疑問，那如果因為這樣發文，導致許多不喜歡食譜訊息的客戶封鎖，怎麼辦？這個情況一定會有，所以你的「誘因訊息」不能夠差距你的「本業」太遠，例如買電鍋的消費者，自然是因為要煮東西，所以送上「食譜」就蠻適合的；如果你是賣電鍋，卻送上「美女寫真」，你以為很多人會想要嗎？買電鍋的消費群，大多為女性居多，這麼一來可能還被認為是「物化女性」，導致封鎖大增，這就不是好的方式。如果「誘因訊息」可以比較貼近你的消費者，封鎖的情況自然就會比較低！不過即便發送不恰當的訊息，而造成封鎖增加，也不用太氣餒，至少透過此一方式，了解消費者不喜歡什麼類型的資訊，至少也達到更認識消費者輪廓的目的！
2019/06月~2019/08月 行銷期
有了相關的消費者資訊、喜好之後，便可以開始透過不同的行銷活動、優惠方案，來測試不同喜好、年齡、職業的消費者，對於哪些類型的優惠、商品會有興趣，交叉比對、紀錄，訂定相關的發文策略，這個階段最重要的目的就是要嘗試去找出「百分之二十」的主力消費者，並且透過不同的商品組合、優惠測試最容易接受的銷售方案，測試客單價、銷售量是否有所提升，同時也建議可以找出賣最好的或是利潤最高的商品，設定在圖文選單當中，吸引消費者注意，這樣一來，消費者平常就可以直接點選購買，不一定需要透過群發訊息，自然也可以節省部分訊息費用！不過更好的方式是直接發送這一類商品訊息給特定的消費者，通常轉換率也會較高，消費者願意下單購買，自然也不用擔心訊息費用的問題。
而這階段務必要精準的定義出哪些客群會是主力消費者，以及更重要的是他們的「特性、屬性」是哪些？這樣未來有新的好友加入時，你才更容易判別出他是不是主力消費者！除此之外當然就是要擬定未來的發文策略（發文週期、小編口吻、商品類別），才能因應LINE官方帳號2.0上線後，採用訊息以量計價的收費方式，以更精準、有效的訊息推播策略，提供給消費者有興趣的商品資訊，便能夠創造更佳的轉換率以及銷售業績！
